サービスレベルアグリーメント（SLA）

本サービスレベルアグリーメント（以下、「本SLA」といいます。）は、Newt株式会社（以下、「当社」といいます。）と、サービス利用者との間の利用契約（以下、「Newt利用契約」といいます。）およびNewt利用規約に対して適用される規約です。本SLAに別段の規定がない限り、本SLAはNewt利用契約およびNewt利用規約の条件に従うものとします。

総則

1. 総則

当社は、Newtの利用に際して、高い信頼性を求めるお客様に安心してサービスをご利用いただくため、アップタイムSLAとサポートSLAの2種類のSLAを提供しています。本SLAに定める基準値を下回った場合、EnterpriseプランでNewt利用契約を締結されたお客様に対して、当社は、月額利用料料金の一部に相当するクレジット（月額利用料金の値引を受ける権利をいいます。以下同じ。）を発行します。

アップタイムSLA

2. アップタイムSLAの内容

• アップタイムSLAは、当社が提供するNewtに関するサービスの提供品質を明文化し、基準に達しなかった場合の対応を定めたものです。
• 当社は、第3項に定めるNewtの各サービスコンポーネントの稼働率に関し、第4項に定める基準値を設定します。当社は、各サービスコンポーネントの月間稼働率が第4項に定める基準値を下回った場合に、月額利用料金に、第3項で定めるサービスコンポーネントごとの重み付けと第4項で定めるクレジット発行率を乗じた金額のクレジットを発行します。

3. 対象となるサービスコンポーネント

アップタイムSLAの対象となるサービスコンポーネントは、管理画面、Newt CDN API、Newt API及びNewt Assets APIです。各サービスコンポーネントごとの定義および重み付けは、次の各表に掲げる内容とします。

4. クレジットの発行

当社が基準値とする稼働率は、1ヶ月あたり99.9%とします。当社は、次の表の上段に掲げる稼働率を下回った場合、稼働率実績に応じ、次の表の下段に掲げるクレジット発行率でクレジットを発行します。

5. 稼働率の測定方法

• 前項で定める各サービスコンポーネントの稼働率は、Newtが契約する自動監視サービスにより測定されるものとします。なお、当該自動監視サービスは、サービスコンポーネントごとに、5分間隔で個別のパフォーマンステストを継続的に実行します。
• サービスコンポーネントごとのパフォーマンス要件は、次の表に掲げる内容とします。

  サービス コンポーネント	パフォーマンス要件
  管理画面	app.newt.so に対して、リクエストが成功する（ステータスが200） api.newt.so に対して、レスポンスサイズが10KB未満のデータを取得するリクエストが成功する（ステータスが200）
  Newt CDN API	レスポンスサイズが10KB未満のコンテンツ一覧を取得するリクエストが成功する （ステータスが200）
  Newt API	レスポンスサイズが10KB未満のコンテンツ一覧を取得するリクエストが成功する （ステータスが200）
  Newt Assets API	レスポンスサイズが1024KB未満のファイルを取得するリクエストが成功する （ステータスが200）

• 稼働率は、次に掲げる式で算出します。
  月間稼働率 = 成功したテストの回数 ÷ 総テスト回数 × 100
• 当社は、各サービスコンポーネントの稼働状況をリアルタイムにモニタリングし、障害発生時には障害状況を公開しています。リアルタイムに稼働状況をご確認したい場合は、以下のページからご確認ください。
  https://status.newt.so/

サポートSLA

6. サポートSLAの内容

• サポートSLAは、当社が提供するサポートの範囲と品質を明文化し、基準に達しなかった場合の対応を定めたものです。
• 当社は、第8項で定める期間を超えて遅延し、第7項で定めるサポートを実施した場合、その遅延回数に応じて第8項で定めるクレジットを発行します。

7. 対象となるサポート

• サポートSLAの対象となる方法は、チャットサポートのみとします。メール等でのお問い合わせに関しては、本SLAの対象外とします。
• サポートSLAの対象となる内容は、Newtの機能や使い方に関するお問い合わせ、およびNewtのモデル設計や実装における技術サポートになります。Webサイト・アプリ制作のコンサルティング、およびNewtのサービスコンポーネントとは関係がない原因に起因する問題への対応は対象外といたします。

8. クレジットの発行

• 当社は、お問い合わせから1営業日以内に、チャットサポートの一次回答を行います。この場合の「営業日」とは、当社のサポート営業日を指し、当社事情により一般的な平日とは異なる場合があります。
• 当社は、当該回答時間を超過して回答を行った回数が、月間で次の表の上段に掲げる基準を下回った場合、その超過回数に応じ、次の表の下段に掲げるクレジット発行率でクレジットを発行します。

  回答時間超過回数（月間）	クレジット発行率
  2回	10%
  3回 〜 4回	25%
  5回以上	50%

• 一次回答は、当社がチャット等で返信することを意味し、必ずしも問題が解決されたことを意味しません。

免責及び手続に関する事項

9. 免責事項

当社は、次の各事項でサービスが停止した場合、クレジットを発行いたしません。

• メンテナンス作業に伴うサービスの中断
• 当社の合理的な制御が及ばない要因に起因する場合
• お客様のソフトウェアもしくはハードウェア、または第三者のソフトウェアもしくはハードウェア、またはその両方に起因する場合
• 本規約に違反する不正使用またはその他の行為に起因する場合
• 第三者からの攻撃、妨害による場合
• その他、運用上あるいは技術上の理由により、Newtが本サービスの一時的な中断が必要と判断した場合
• Newt利用規約に定める免責事項に該当する場合、または利用規約に基づき停止等を行った場合

10. クレジットの請求方法

• 当社は、お客様からの請求があった場合に、クレジットを発行します。
• 対象月の翌月末までに、下記の必要事項を記入の上、info@newt.soまでご連絡ください。なお、期限の過ぎた申請はお受けすることができませんのでご注意ください。